KEPUASAN
PELANGGAN
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan atau konsumen
berhubungan dengan mutu dari produk yang ditawarkan oleh merka. Kepuasaan
konsumen mempunyai tingkat masing-masing tergantung apa yang mereka proleh,
Disini akan diuraikan beberapa definisi kepuasan menurut diantaranya menurut
Kotler dan keller (2007 hal 177) yang menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.
Menurut Sunarto (2006, hal 17)
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk
dan harapan-harapannya”.
Menurut Yazid, (2005, hal 55)
“Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan
unjuk kerjayang senyatanya”.
Sedangkan menurut Buttle (2004, hal
29) kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena
pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari
pengalaman itu.Kepuasaan pelanggan hunt dalam C.S Hutasoit (2011 hal 19)
mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa perspektif definisi yakni :
1) Normatif deficit definition
2) Equity defenition
3) Normatif standar defenetion
4) Prodecural fairnes definition
5) Attributional definition
Adapun penjelesan dari beberapa
persepektif definisi
1) Normatif deficit definition
Kepuasan ini perbandingan antara
hasil aktual dengan hasil kultur diterima
2) Equity defenition
Kepuasan konsumen berbanding
prolehan / keuntungan yang didapatkandari pertukaran sosial bila prolehan
tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan tidak puas
3) Normatif standar defenetion
Kepuasan konsumen yang berbanding
antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen (yang dibentuk dari
pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima
dari merek tertentu)
4) Prodecural fairnes definition
Kepuasan konsumen yang fungsi dan
keyakinan/persepektif konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
5) Attributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi
Dengan mengkaji secara mendalam
definisi dan pengertian dari pendapat para ilmuwan diatas dapat ditarik sebuah
sintesa/konstruk definisi tentang kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang
atau tidak senang seorang konsumen setelah mengevaluasi kinerja suatu barang
atau jasa dengan harapan-harapan yang disertakan pada waktu membeli atau
menggunakan barang atau jasa tadi. Jadi dari sini kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja suatu barng/jasa.
Peran penting kepuasan
Disaat persaingan dalam bidang
bisnis semakin ketat, produsen berusaha memenuhi dan keinginan konsumen dengan
menawarkan berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen banyak pilahan,
kukuatan tawar menawar yang saat ini semakin besar yang mendorong setiap
perusahaan untu mendorong orentasinya pada kepuasan pelanggan, yang sebagai
tujuan utam dalam perusahaan, perusahaan akan senang bila pelanggan mendapat
kepuasan, yang akibatnya pelanggan itu menjadi loyal, sehingga akan memberikan
dampak posituf bagi perusahaan.
Adapun arti penting kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono (2002, hal 7), sebagai berikut :
- Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masayarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
- Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
- Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan
- Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
- Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
- Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja denga tujuan serta kebanggan yang lebih baik
- Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
Banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, disini akan dijelasakan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, menurut Zeithaml dan bitner dalam C.S Hutasoit, faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
1) Tampilan produk
2) Emosi konsumen
3) Perlengkapan untuk kesuksesan
atau kegagalan pelayanan
4) Persepsi terhadap keadilan dan
kejujuran
5) Konsumen lain, anggota keluarga
dan teman yang lain
Sedangkan menurut Menurut Irawan, (2002, hal.37) ada 5 driver , yaitu:
1) Kulitas produk
2) Harga
3) Kualitas pelayanan (Service
Quality)
4) Faktor Emosional (Emotional
Factor)
5) Biaya
Dari kelima faktor yang dikemukakan
diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli
dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif,
biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yanng penting karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Kualitas pelayanan (Service
Quality)
Service Quality sangat bergantung
pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
4) Faktor Emosional (Emotional
Factor)
Rasa bangga, rasa percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah
contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5) Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila
relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan
Dari teori diatas, ada beberapa
faktor yang mempengaruhi faktor kepuasa pelanggan. Dengan demikan jelaslah
kiranya bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen atas pelayanan sesuai
harapan.
Indikator Kepuasan
Menurut pendapat Lovelock yang
dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit (2011, hal 24), ada beberapa metode untuk
mengevaluasi kepuasan, meliputi :
1) Kenerja (Performance)
Karekteristik pokok dari suatu
produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala
membeli suatu produk
2) Ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan (Features)
Dari fungsi dasar , berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau
pelengkap
3) Keandalan (Reability)
Kecilnya kemungkinan suatu barang
atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi
tertentu
4) Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to specification)
Sejauh mana karekteristik desain dan
operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumny berdasarkan keinginanan
konsumen
5) Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan umur teknis dan
umur produk
6) Mudah diperbaiki (serviceability)
Meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan
7) Estetika (aesthetics)
Daya tarik produk menurut
pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.
Sumber :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar